Tutto cambia, si trasforma , evolve
Cambia anche il CRM e diventa CMR
Nella “battaglia per la conquista dei clienti”, diventata oggi una vera e propria costante dell’attività di ogni impresa, uno strumento come il Customer Relationship Management è considerato ormai un investimento non più rimandabile.
Il CRM tuttavia sta dando i risultati attesi solo nel 25-30% delle aziende: per quali ragioni?
È una nuova tecnologia o un nuovo modo di fare business con i clienti?
Serve per spremere il cliente o per costruire risposte di valore?
E con che metro andiamo a misurare il valore dei nostri clienti e degli investimenti che su di loro facciamo?
Il valore del cliente è quello dell’anno o della durata della relazione con noi?
Frederick Newell risponde a tali quesiti proponendo un approccio nuovo nei confronti dei clienti che non vogliono essere gestiti, piuttosto vogliono gestire la relazione, stabilendo il tipo di interazione, i tempi e il valore del rapporto con l’azienda e i suoi prodotti.
La nuova “parola d’ordine” deve dunque essere Customer Management of Relationship (CMR): il focus si sposta dall’attenzione quasi esclusiva per gli aspetti tecnologici del CRM verso la creazione di valore per il cliente, seguendo i suoi bisogni e i suoi desideri, ascoltandolo di più, meglio e più spesso.
Avendo in mano il “potere” il cliente vi dirà come rendere proficua e duratura la relazione con lui e come considerarlo un “asset” d’impresa.
di Danilo Arlenghi
Presidente Clubmc.it
Managing director partyround.it
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